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Arbeits- und Lerntechnik
Reklamationen sind Chancen!

Reklamationen zeigen meist unsere eigenen Schwächen auf – sie müssen daher ernst genommen und so behandelt werden, dass die Kundschaft ihre Zufriedenheit zurückerlangt und nicht verloren geht. Nur so hat eine effektive Reklamationsbehandlung eine Chance und macht Sinn. Im Seminar lernen Sie die Kommunikationsgrundlagen kennen, welche uns Menschen in entsprechenden Situationen leiten. Zudem erfahren Sie, wie Sie mit Ihrem Gegenüber umgehen können, damit Sie anschliessend das Problem lösen können. Dazu wenden wir die Methode der Transaktionsanalyse an; auch das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun und andere kommunikationspsychologische Grundlagen helfen dabei.

Zielgruppe

  • Alle Mitarbeitenden, welche im Kundenkontakt stehen und immer wieder auch mit unzufriedenen Kund/innen zu tun haben.

Ziel

Sie lernen, wie Sie schwierige Situationen mit Ihren Kunden erfolgreich bewältigen und kennen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation, welche den Top-Service ausmachen. Sie erhalten konkrete Handlungsanweisungen für Ihre Herausforderungen, wenn einmal etwas nicht optimal verlaufen ist.

Inhalt

  • Professionelle Kundenkommunikation, Grundlagen und Beispiele: Wie kommunizieren wir erfolgreich?
  • Zufriedenheit des Kunden, der Kundin als jederzeit wichtigstes Ziel
  • Empathie als Erfolgsrezept in schwierigen Situationen mit unzufriedenen Kund/innen
  • Die „goldenen Regeln erfolgreicher Reklamationsbehandlung“
  • Ihre eigenen Beispiele vor dem Hintergrund der Theorie – was mache ich künftig anders?
  • Umsetzungsplanung und Zielsetzungen zur Erfolgssicherung des Seminars

Arbeitsweise

Theoretische Inputs, Vermittlung von Praxiswissen, Übungen, Einzelarbeiten, Gruppenarbeiten, Austausch, Fälle

Leitung

Hans Eigenmann, lic. phil.

Daten

Donnerstag, 28. Februar 2019, 08.30 bis 16.30 Uhr

Ort

Bildungszentrum Sihlpost, Sihlpostgasse 2, Zürich

Kosten

Mitglieder CHF 495.00, Nichtmitglieder CHF 550.00
inkl. Seminarunterlagen und Pausengetränke

Hinweise

Dieses Seminar führen wir in Kooperation mit der KV Business School Zürich durch. Für die Anmeldung werden Sie auf die Seite der Schule weitergeleitet.

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